ant的部落格

佳客服就是不需要客服！ 【文／比爾．普萊斯、大衛．賈菲】
顧客購買你公司的產品或服務，是為了享受 或利用它們的功能以達成某些目的。他們通常不會想要和你的客服部門建立關係，那只有在出了問題的時候才有必要。因此，與其分析客服部門在處理顧客問題等方 面的效率有多好，不如盡可能地徹底排除顧客尋求服務支援的需求。換句話說，最佳客服，就是讓顧客完全不需要服務，要達到這種「無須服務」的理想境界，應該 謹守以下3項原則：
■重新定位——讓顧客每次與公司的聯繫更「聰明」而不「愚笨」
在大多數的客服作業中，來自顧客的聯繫可以分為以下類型：
1.愚笨聯繫——是因為企業讓顧客有所困惑、無法按照承諾在期限內達成，或者提供瑕疵貨給顧客。
2.反覆聯繫——是指顧客必須打2次到3次電話才能解決問題，當企業未能徹底落實承諾，就會發生這種情形。
其實企業不必動用資源去因應客服需求，反而應該要花更多時間去解決當初產生這些需求的源頭。要徹底根除這些客服聯繫的發生，包括以下步驟：
◎找出造成顧客今天必須聯繫你的理由——要讓客服人員能夠確切記錄顧客連絡的根本原因，這可以讓你建立起比較的基準，以評量日後所做的改善成果。
◎教育員工適切解決問題來避免反覆聯繫——最好能用一通電話解決所有問題，不要勞煩顧客一再聯繫。要達到這個目標有個方法，就是每當顧客必須再次聯繫時就撰寫報告，並且從報告中分析出未能在一開始就解決問題的根本原因。
■方便顧客自助——提供吸引人的自助方式
企業只要建立健全的自助機制，就會贏得顧客的喜愛。要確實達成這個目標，就必須將主導權交給顧客，設計出使用方便、有吸引力的高效率介面，要建立方便性地顧客自動解決問題，可以嘗試以下策略：
1.建立由顧客100%主導的自 助機制——真正的關鍵在於，要營造並掌握顧客喜好，讓顧客表明他們的目的以及希望的互動方式。例如在顧客寄電子郵件給你時，就要詢問對方的電話號碼並提供 核取方塊，讓顧客表明是否希望你回電以及適當的回電時間。如果你之後致電給允許你回電的顧客，你會發現他們不僅樂於和你接觸，並且正期待你的回電，不會認 為你侵犯到他們的隱私。取得顧客同意這個簡單的動作，就會讓他們居於主導地位。
2.創造全然顧客導向的實用設計 ——卓越企業早就體認到，自己是要為顧客建構解決方案，因此會據此來進行設計。例如他們會持續改善公司網站，讓顧客每次再度使用都感到更加便利。一個不錯 的例證是自動提款機採取感應的方式，而不是比較常見的插卡方式。這樣如果使用者忘記密碼，他們還能拿著金融卡去分行尋求協助，而不必透過冗長程序取回被沒 收的金融卡，這種方式明顯提高了便利性。
■傾聽顧客的聲音——這是新構想的絕佳來源